» 新聞中心 » IT外包資訊 » 把握IT服務管理產品化趨勢
為適應全球建設信息高速公路的潮流,自20世紀90年代以來,我國的政府信息化建設進一步加快,尤其是一系列“金字工程”的啟動,有效促進了信息技術在國民經濟和社會各領域的應用。目前,我國信息化建設全面推進,信息技術應用不斷深入,國民經濟和社會信息化已從基礎設施建設和使用階段逐步開始向業(yè)務應用階段躍升。
信息技術的發(fā)展和應用,對現代企業(yè)產生了深遠的影響,最直接的表現就是促進了企業(yè)業(yè)務運作模式的轉變。即從傳統的業(yè)務運作模式轉變到以信息技術運用為基礎的現代業(yè)務運作模式。隨著企業(yè)信息化程度的提高與IT投資規(guī)模的增加,如何保證IT系統安全穩(wěn)定運行、為業(yè)務提供可持續(xù)性的支撐、最大化發(fā)揮IT投資的效益,這就對已上線運行的IT系統的維護支持以及IT部門對業(yè)務部門提供信息技術服務的水平提出了新的要求。信息技術服務管理(以下簡稱信息IT服務管理)就是通過制定規(guī)范化的流程來管理IT運維與信息技術服務交付水平,以提高信息技術服務質量,滿足企業(yè)業(yè)務運營對IT的要求。
IT服務管理將走向一體化和自動化
信息技術服務業(yè)范圍很廣,不同環(huán)節(jié)的服務在盈利水平上將呈現兩極化的趨勢:IT咨詢、IT監(jiān)理等投資保障服務、高端BPO、KPO、SaaS等新型服務業(yè)態(tài)盈利能力較強,將成為未來信息技術服務提供商爭奪的熱點。
一體化IT服務管理將主導未來:各種先進的技術和功能整合于一個強大的框架式平臺,從數據備份、反病毒、網絡監(jiān)測、IT審計、系統升級、補丁管理和部署到服務臺等一系列功能都融于一個系統平臺下,可以對系統和設備進行統一高效的管理。同時具備更加簡潔易操作的特性,讓IT管理及IT治理的實施更加快捷,有效。
基于ITIL的管理流程與最佳實踐將更緊密地結合:完美的理論需要通過切實的工具才能體現出其真正的價值和作用。將ITIL所提倡的管理理念和流程通過一個能盡可能展現其優(yōu)點的管理平臺現實化,讓理論更好地服務于實際操作,實現IT運維管理的最佳實踐,讓流程的主動化和自動化成為可能??v觀全球IT運維事業(yè)發(fā)展的趨勢,真正提高IT運維管理效率的核心還是在于將IT運維中日常的大量的重復性工作自動化,變過去的手工執(zhí)行為自動化操作。這也意味著IT運維不再只是一個維護的過程,而是一個管理提升的過程,更加合理,有效的IT管理是IT運維的最終目的,而自動化IT運維是不可阻擋的潮流。
IT服務管理的產品化趨勢呼喚知識庫管理
IT服務管理作為管理IT的一種方法和理念,從初期概念的提出到實施標準ITIL的成功開發(fā)和在世界范圍內的廣泛應用,已成為一個受到重視的、有相對獨立的概念和發(fā)展迅速的領域。目前,已經形成了包括信息技術服務管理標準制定、咨詢、培訓、認證、軟件開發(fā)和服務實施的完整產業(yè)價值鏈。
在歐美等國家,服務產品化的步伐正在加快,信息技術服務出現以下特點:
? 信息技術服務可量化:信息技術服務作為無形無界的特殊產物,往往很難被衡量價值,所以信息技術服務一旦要產品化,那么如何計量將成為極其重要的因素。
? 信息技術服務可被客戶所識別:因為信息技術服務最終的交付者是客戶,所以信息技術服務一旦要形成產品,則勢必要被客戶所能知曉,認同。
? 信息技術服務等級可區(qū)分:產品的重要特點之一是“可被挑選”,信息技術服務在進行量化后,應采用不同的搭配與組合以及實現不同的承諾,讓客戶可以根據自己的需要去選擇適合自己的服務?! ? 信息技術服務等級可區(qū)分:產品的重要特點之一是“可被挑選”,信息技術服務在進行量化后,應采用不同的搭配與組合以及實現不同的承諾,讓客戶可以根據自己的需要去選擇適合自己的服務。
? 具有確定的衡量點:服務與產品有個重要的差異,服務的生產與使用往往是同步的,而產品的生產與同步則可以做到分離,這造成服務往往很難被檢驗,也常常會受到干擾,所以我們在服務產品化的時候,一定要確定衡量點,盡可能做到生產與同步的分離。
產品化的信息技術服務是根據客戶的需求提供包括人、流程和技術的整套解決方案。人是提供服務的基本要素,除了現場服務人員外,還包括后臺技術支援和人員備份;技術是配套的服務管理工具或IT系統監(jiān)控、掃描工具等;流程是將人與技術串起來的管理體系,包括了現場服務與后臺支援過程的管理、服務報告的生成機制、服務過程中知識的管理等。隨著企業(yè)的發(fā)展,流程中的知識管理水平高低必將成為服務管理水平高低的重要標志之一。
目前信息技術服務大都以項目的形式存在,而信息技術服務企業(yè)在進行信息技術服務項目管理時,存在的與知識管理相關的問題主要表現在下面幾個方面:很多信息技術服務項目的質量過多的依賴于個人的能力,而非組織的能力;在單個信息技術服務項目內,重復的故障較多,客戶滿意度下降;信息技術服務企業(yè)在項目之間的技術經驗共享需求很高,但缺乏有效的方法;信息技術服務企業(yè)在部門間的信息技術服務管理知識需求很高,但缺乏有效的機制;目前的知識管理實踐主要是針對顯性知識的廣泛收集與存儲,但由于缺乏維護知識的手段且知識針對性不夠,因此效果不是很好。
為了解決上述問題,國內外的研究中已經對相關問題開展了研究,項目管理領域中,國內外的學者都從不同角度提出了知識管理補充項目管理的觀點,并且提出了項目管理中開展知識管理的方法和模型;在知識管理領域中,國內外的研究尤其是國外的研究重點已經放到知識管理理論在具體行業(yè)中的應用研究上;在信息技術服務管理的理論研究中,除了具有行業(yè)特點的管理方法,國外的研究也提出了知識管理的必要性和方法。在實踐環(huán)節(jié),信息技術服務提供企業(yè)進行了有益的嘗試,包括如何將上一個項目的知識轉移到下一個項目,如何處理故障的經驗、項目管理的經驗等,但由于缺乏理論基礎,目前的應用均停留在解決具體的某個知識管理的問題上,缺乏系統的知識管理解決方案。
知識管理理論領域中,對知識管理的主要內容定義為“知識獲取、知識存儲、知識利用、知識創(chuàng)新”。然而如何實現這幾步驟,知識管理理論界卻并未達成一致。
作為IT服務管理的內容之一,知識庫管理的重要性不容忽視。在IT服務知識庫管理中,所有可以為處理事件和問題,及排查日常工作中遇到的潛在隱患提供有效幫助的信息,及與運行維護及服務臺、二線和三線支持人員日常工作相關的有效信息,都可以提交到知識庫中。
知識庫管理幫助IT維護人員和IT用戶從一個在線知識庫查找針對常見問題的最佳解決方案和方法。該知識庫充當一個知識共享媒介,提高支持的效率。由于技術人員能夠快速地發(fā)現問題的答案,所以還能顯著縮短平均的問題解決時間。維護人員可以簡單構建自己特有的知識庫、通過指定關鍵字索引可搜索知識庫的解決方案、根據標題和副標題分組解決方案以便于訪問、利用預設的視圖可以快速訪問最常見及最近使用的解決方案。
行業(yè)IT服務低端化現狀呼喚行業(yè)知識庫的建立和完善
從國際發(fā)展趨勢來看,隨著信息產業(yè)化的不斷成熟,行業(yè)應用知識資源作為信息化建設中的關鍵要素,逐漸成為推進行業(yè)專業(yè)化分工、優(yōu)化產業(yè)鏈的主要因素。產業(yè)結構的專業(yè)分化源自知識的專業(yè)分化。
從國內發(fā)展趨勢來看,隨著中國經濟的高速增長和信息化進程的縱深推進,行業(yè)信息化已經成為推動中國信息產業(yè)發(fā)展的主要動力,行業(yè)應用軟件也已經成為中國軟件業(yè)的重要組成領域。
隨著行業(yè)用戶對信息化需求的不斷提高,其對信息技術的認知也已經從“IT工具論”轉變到“以IT推動業(yè)務創(chuàng)新”。這就需要行業(yè)信息技術服務商要對行業(yè)用戶的當前業(yè)務應用有著深刻的理解力和洞察力,對如何利用信息技術推動該行業(yè)的業(yè)務創(chuàng)新要有一定的預見能力。因此,要求信息技術集成服務商不僅要具備堅實的信息技術基礎,還要具備厚重的行業(yè)知識積淀。
我國的行業(yè)信息技術應用發(fā)展在從基礎硬件平臺建設到應用系統建設,再逐步發(fā)展到業(yè)務流程驅動管理階段的轉變過程中,雖然本土的行業(yè)信息技術服務商在信息技術方面逐漸具備了與跨國公司競爭的能力,但由于缺乏行業(yè)管理咨詢人才,缺乏對行業(yè)知識的提煉和體系化,缺乏對于行業(yè)知識的重復利用,在行業(yè)理解力以及對IT推動業(yè)務創(chuàng)新的發(fā)展趨勢的預見性方面,與IBM、HP等跨國公司及用戶的期望之間還存在著明顯差距,越來越不適應信息化深入發(fā)展的需要。
行業(yè)知識積淀的不足將導致我國本土的行業(yè)信息技術集成商很難介入到行業(yè)未來發(fā)展的核心業(yè)務系統中,這將是我國行業(yè)信息技術服務商與國際頂級企業(yè)同臺競技并做大做強的瓶頸所在。另外,一些小的集成商也逐步向價值鏈低端退縮,只能做外圍的非核心應用系統等。
目前行業(yè)應用軟件企業(yè)主要以系統集成和價格競爭為主要手段,企業(yè)提供的產品和服務趨同,不同規(guī)模、不同實力的企業(yè)在幾乎相同的市場空間過度競爭,沒有形成差異化優(yōu)勢,沒有掌握在咨詢、品牌、核心業(yè)務系統等方面的高端能力。如何積累行業(yè)知識資源并很好地應用,已經成為整個中國行業(yè)信息技術服務商不得不面臨的挑戰(zhàn)。
行業(yè)知識庫的研究成果將為基于行業(yè)標準和業(yè)務模型的行業(yè)信息化通用性和可擴展性,減少大量低水平的重復開發(fā)提供了重要的技術保障,從應用上也為促進行業(yè)的專業(yè)分工和結構優(yōu)化、提升行業(yè)信息化管理水平及運行效率,提供了切實有效的支持。
一方面,行業(yè)知識庫將促進產業(yè)分化。國外以SAP為代表的管理軟件廠商,建立了與其管理軟件功能配套的行業(yè)知識庫,以此為基礎,形成了以咨詢廠商為龍頭、實施廠商快速跟進的產業(yè)格局。在國內,以ERP廠商為代表的管理軟件開發(fā)商在這方面正在形成以咨詢廠商為龍頭、實施廠商快速跟進的制造業(yè)信息化的產業(yè)格局。
由于軟件產品的行業(yè)解決方案不同,因此,建立行業(yè)化實施服務體系也是軟件服務發(fā)展的必然,而在這個服務體系中,行業(yè)知識成為核心性、基礎性的要素。行業(yè)知識庫的建成必將推動和促成行業(yè)內專業(yè)分工,促進軟件行業(yè)結構的優(yōu)化,從根本上改變現有行業(yè)信息技術廠商的競爭格局,營造我國行業(yè)信息化軟件的良好生態(tài)環(huán)境,從而提升我國軟件行業(yè)的競爭力及在國際上的地位。
另一方面,行業(yè)知識庫將推動行業(yè)龍頭企業(yè)向高端咨詢型企業(yè)轉型,并帶動行業(yè)中小企業(yè)向專業(yè)化服務企業(yè)轉型。與國外的軟件企業(yè)相比,我們在技術上比較落后,軟件開發(fā)采用的標準、平臺以及工具基本上都被國外產品壟斷。
目前我們的優(yōu)勢,就是行業(yè)知識,但是現在這些知識也不系統。建立行業(yè)信息化知識庫,將使得行業(yè)知識轉變?yōu)閯恿?,并推動信息產業(yè)更快更好地完成低端地位向高端地位、分工模糊到產業(yè)鏈專業(yè)分工清晰的轉型和擴展。
上海展鳴—中國專業(yè)IT外包服務提供商,企業(yè)IT外包服務首選,專業(yè)為企業(yè)提供IT運維外包、兼職網管、電腦維修、電腦維護、網絡維護、服務器維護、網絡布線、數據備份恢復、門禁監(jiān)控、網站建設等多項IT外包服務。
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