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以云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、移動商務(wù)為代表的IT技術(shù)發(fā)展與應(yīng)用正在深刻的影響著現(xiàn)代商業(yè)。隨著信息化對企業(yè)戰(zhàn)略支撐作用的增強(qiáng)，IT服務(wù)運(yùn)營管理已經(jīng)成為應(yīng)對IT風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)最重要的工具，并在經(jīng)濟(jì)環(huán)境復(fù)雜性與日俱增的同時(shí)迎來了高速發(fā)展的新契機(jī)。

　　據(jù)了解，2014年IT服務(wù)運(yùn)營管理市場保持較快增長，市場格局在平穩(wěn)發(fā)展中蘊(yùn)含著新變化——制造、金融、政府等傳統(tǒng)行業(yè)對IT服務(wù)需求增長迅猛；管理咨詢和培訓(xùn)市場保持高速增長；隨著云服務(wù)實(shí)踐的落地，企業(yè)用戶對IT服務(wù)運(yùn)營管理理念的接受程度日益提高。

　　挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存

　　在如此良好的背景下，企業(yè)對提高IT資源利用，深化服務(wù)管理的需求愈發(fā)迫切，對IT服務(wù)運(yùn)營管理也提出了新的要求，而IT服務(wù)管理的內(nèi)涵也逐步向外延伸。 面對競爭與市場的洗禮，用友網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司（下稱“用友”）助理總裁兼支持服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理李富強(qiáng)認(rèn)為，當(dāng)前企業(yè)正在進(jìn)入以IT為代表的新技術(shù)驅(qū)動 商業(yè)的變革時(shí)期，企業(yè)的生產(chǎn)方式、營銷方式、盈利模式等正在發(fā)生著深刻的變革，并亟待調(diào)整。這樣的發(fā)展結(jié)果導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部IT也開始面臨巨大的挑戰(zhàn)。如何充 分利用IT資源增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力？如何解放生產(chǎn)力并實(shí)現(xiàn)IT和業(yè)務(wù)目標(biāo)融合統(tǒng)一？如何讓IT持續(xù)推動業(yè)務(wù)發(fā)展，創(chuàng)新溝通與體驗(yàn)等這些問題已經(jīng)成為企業(yè)管 理層和CIO的重要課題。用友作為亞太地區(qū)領(lǐng)先的企業(yè)管理軟件、企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和企業(yè)金融服務(wù)提供商，不僅可以為企業(yè)提供優(yōu)秀的產(chǎn)品解決方案，更重要的是 能為企業(yè)制定專業(yè)的IT服務(wù)運(yùn)營管理方案，以此提升企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的價(jià)值，為企業(yè)帶來更多的效益。

　　眾所周知，在傳統(tǒng)企業(yè)信息化進(jìn)程中有句老話是三分技術(shù)、七分管理。這是通過無數(shù)成功和慘痛的失敗教訓(xùn)證實(shí)的真理。而IT服務(wù)運(yùn)營管理的核心本質(zhì)就是指導(dǎo) CIO如何做好IT部門內(nèi)部以及IT與業(yè)務(wù)之間的協(xié)同。用友公司認(rèn)為一個成功的IT服務(wù)運(yùn)營管理是要有效的解決認(rèn)識不到位、戰(zhàn)略不匹配、行動兩張皮的問 題。李富強(qiáng)說：“現(xiàn)在IT部門逐漸從提供技術(shù)應(yīng)用轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┓?wù)，這就是IT部門融入企業(yè)生產(chǎn)關(guān)系和上層建筑的過程，就是IT變?yōu)槠髽I(yè)生產(chǎn)力要素甚至核心 競爭力的轉(zhuǎn)變過程。IT的最高目標(biāo)就是與業(yè)務(wù)深度融合，從支撐商業(yè)到創(chuàng)新商業(yè)，最終成為企業(yè)獲得可持續(xù)競爭力的必要條件。傳統(tǒng)企業(yè)要想贏得未來，關(guān)鍵是要 做到將互聯(lián)網(wǎng)思維融合到整個企業(yè)經(jīng)營邏輯中，并讓‘互聯(lián)網(wǎng)+’服務(wù)落地?！?/p>

　　“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理領(lǐng)域的O2O

　　過去，廠商為大型企業(yè)用戶提供服務(wù)運(yùn)營管理通常是基于單個、孤立的IT項(xiàng)目的方式，但今天的CIO面臨著越來越復(fù)雜的IT系統(tǒng)和內(nèi)外部環(huán)境，IT服務(wù)提供 商應(yīng)該如同企業(yè)的“大管家”一樣，為CIO提供上至戰(zhàn)略層面的咨詢分析、下至具體IT項(xiàng)目建設(shè)與托管等全方位、多層次的服務(wù)，因此用友“i服務(wù)”應(yīng)運(yùn)而 生。

　　用友“i服務(wù)”是基于IT服務(wù)管理要素，基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)，包括組織架構(gòu)、績效管理、支撐工具、服務(wù)交付管理、服務(wù)支持流程、專業(yè)技術(shù)管理等為大型企業(yè)用 戶提供從規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施到改進(jìn)整個IT服務(wù)運(yùn)營管理的全生命周期的服務(wù)。隨著企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的深入和“互聯(lián)網(wǎng)+”的逐步落地，2015年用友IT服務(wù)運(yùn)營 管理整合線上線下的資源，開拓移動應(yīng)用APP——服務(wù)一點(diǎn)通，實(shí)現(xiàn)服務(wù)O2O全新的商業(yè)模式，并進(jìn)入了“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”的發(fā)展進(jìn)程。

　　李富強(qiáng)認(rèn)為用友利用自身的人才積累，專業(yè)工具和平臺技術(shù)，以業(yè)務(wù)發(fā)展為導(dǎo)向，結(jié)合企業(yè)長遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)的需求，全面整合梳理企業(yè)IT架構(gòu)和IT管理體系，通過靈活配置的服務(wù)方式使IT成為業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)新的推動力，以滿足現(xiàn)階段企業(yè)的IT服務(wù)運(yùn)營管理需求。

　　i服務(wù)優(yōu)勢明顯

　　據(jù)了解，用友‘i服務(wù)’針對兩類不同的用戶提供專屬的解決方案。對于戰(zhàn)略用戶來說，他們將提供服務(wù)運(yùn)營管理咨詢、IT整包服務(wù)、SPS+APS+駐場服 務(wù)、應(yīng)用優(yōu)化服務(wù)、IT專業(yè)技術(shù)服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)和iSM 運(yùn)維服務(wù)管理平臺等七方面服務(wù)。這些服務(wù)均可以通過駐場服務(wù)顧問、客戶服務(wù)代表、戰(zhàn)略客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)或支持服務(wù)專家組等服務(wù)組織去支持完成。而針對常規(guī)用 戶，用友也制定了詳細(xì)的解決方案，并通過相應(yīng)的服務(wù)組織去實(shí)現(xiàn)。

　　提及用友“i服務(wù)”的優(yōu)勢，李富強(qiáng)說：“首先是服務(wù)的專業(yè)性。原廠服務(wù)的專業(yè)品質(zhì)可以保證用戶的問題得到快速有效的解決，并為產(chǎn)品提供持續(xù)的更新和升級。 同時(shí)IT服務(wù)云平臺可以降低企業(yè)運(yùn)維成本。此外，用友和授權(quán)服務(wù)合作伙伴將各自發(fā)揮在規(guī)范的服務(wù)流程、豐富的服務(wù)資源方面的優(yōu)勢，共同向企業(yè)提供涵蓋硬件 托管、運(yùn)維培訓(xùn)、技術(shù)和應(yīng)用優(yōu)化等全方位多角度的系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)，為企業(yè)信息系統(tǒng)穩(wěn)定高效運(yùn)行保駕護(hù)航。其次是服務(wù)的高效。云+端化服務(wù)支持模式有效地節(jié)省 了處理問題的周期，企業(yè)私有云和用友公有云的結(jié)合做到能夠?qū)栴}實(shí)時(shí)傳遞到服務(wù)顧問，實(shí)現(xiàn)了用戶端與顧問端的互通互聯(lián)。第三是服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣。用友公司作 為中國和亞太本土最大的管理軟件提供商，擁有中國最大信息支持服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，其中包含107家分子公司，200家客戶服務(wù)中心，300家培訓(xùn)教育中心和 3500余名服務(wù)顧問。第四是用戶的服務(wù)滿意度高，市場反映良好。自2002年以來直至今日，用友曾在IT服務(wù)領(lǐng)域獲得過多次獎項(xiàng)，可謂得到了市場和用戶 的雙重認(rèn)可。”

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