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現(xiàn)在，隨著互聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)設(shè)備的高度普及，日趨復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和創(chuàng)新應(yīng)用正成為企業(yè)IT的“新常態(tài)”，IT運(yùn)維服務(wù)工作的重要性也越來越高。但傳統(tǒng)IT維保卻只能對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施、系統(tǒng)與應(yīng)用軟件的穩(wěn)定運(yùn)行與性能質(zhì)量提供保障，對(duì)IT系統(tǒng)支撐的業(yè)務(wù)質(zhì)量問題的響應(yīng)、定位和診斷速度往往與企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的要求還存在差距。而企業(yè)隨著應(yīng)用與業(yè)務(wù)的變更交迭，更加劇了上述情況的發(fā)生，導(dǎo)致企業(yè)運(yùn)維服務(wù)效率越來越低。

在傳統(tǒng)IT運(yùn)維力不從心的同時(shí)，一個(gè)全新的運(yùn)維服務(wù)時(shí)代——業(yè)務(wù)運(yùn)維正在來臨。“今天運(yùn)維對(duì)企業(yè)的意義，已超越了針對(duì)IT各產(chǎn)品層面提供性能保障的范疇，它必須和企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)完全融合，這樣才能幫助用戶提升以業(yè)務(wù)為核心的主動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維能力，提升業(yè)務(wù)保障能力和故障處置的效率，進(jìn)而支撐終端用戶良好的服務(wù)體驗(yàn)與業(yè)務(wù)質(zhì)量?！睉{借近30年豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和對(duì)企業(yè)運(yùn)維保障的深入研究，國內(nèi)專業(yè)的整合IT服務(wù)商神州信息不僅成為業(yè)內(nèi)首家提出業(yè)務(wù)運(yùn)維理念的服務(wù)商，更以“服務(wù)即產(chǎn)品”的全新模式，率先實(shí)現(xiàn)了從基礎(chǔ)運(yùn)維向業(yè)務(wù)運(yùn)維的跨越。

在神州信息看來，移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代高效運(yùn)維是保障客戶體驗(yàn)的根本，業(yè)務(wù)運(yùn)維的目標(biāo)必須從以往技術(shù)向業(yè)務(wù)和效率轉(zhuǎn)換，方可滿足客戶業(yè)務(wù)部門與最終用戶的服務(wù)體驗(yàn)要求?；谶@一理念，神州信息首創(chuàng)了統(tǒng)領(lǐng)業(yè)務(wù)質(zhì)量與基礎(chǔ)設(shè)施智能運(yùn)維的業(yè)務(wù)運(yùn)維服務(wù)流程架構(gòu)，從底端的基礎(chǔ)設(shè)施，到系統(tǒng)及應(yīng)用軟件，再到業(yè)務(wù)端，高度統(tǒng)籌管理企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)所需的整個(gè)服務(wù)環(huán)境，從各個(gè)層面高效保障IT系統(tǒng)所支撐的業(yè)務(wù)質(zhì)量，從而讓業(yè)務(wù)部門獲得最佳的IT服務(wù)體驗(yàn)，把精力更多地放在業(yè)務(wù)增長(zhǎng)上。

神州信息業(yè)務(wù)運(yùn)維架構(gòu)的重中之重，是通過服務(wù)水平協(xié)議(Service-Level Agreement，簡(jiǎn)稱SLA)對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率做出量化承諾，并以最優(yōu)的響應(yīng)時(shí)間保障SLA達(dá)成。如雙方規(guī)定，業(yè)務(wù)質(zhì)量在每個(gè)小時(shí)的成功率不能低于95%，或每天低于95%成功率的業(yè)務(wù)時(shí)段不能超過2小時(shí)，一旦相關(guān)指標(biāo)出現(xiàn)下降，服務(wù)提供者必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決，并達(dá)到SLA中約定的性能品質(zhì)。

據(jù)了解，在與客戶商議制定SLA后，神州信息不僅可以通過現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程的方式快速提供業(yè)務(wù)運(yùn)維支持，更能從用戶體驗(yàn)、業(yè)務(wù)質(zhì)量、應(yīng)用性能等維度對(duì)用戶業(yè)務(wù)與性能進(jìn)行有效的管理與優(yōu)化，加強(qiáng)業(yè)務(wù)與性能管理，主動(dòng)、及時(shí)地發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的運(yùn)維問題并向下定位，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)與高效解決，從而以最短的響應(yīng)時(shí)間保障業(yè)務(wù)運(yùn)維SLA的達(dá)成。

強(qiáng)大的業(yè)務(wù)智能運(yùn)維能力與多廠商服務(wù)能力、靈活多樣的服務(wù)產(chǎn)品，是神州信息在IT服務(wù)領(lǐng)域率先實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)IT運(yùn)維向業(yè)務(wù)運(yùn)維跨越的基礎(chǔ)。作為我國最早一批提供IT專業(yè)服務(wù)的廠商，神州信息擁有豐富的專業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，積累了完善的服務(wù)管理體系、流程與方法論，旗下?lián)碛?300余名技術(shù)人員，能夠覆蓋包括郵件系統(tǒng)、中間件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、虛擬化、高可用性軟件等一系列軟件服務(wù)領(lǐng)域。

在服務(wù)產(chǎn)品方面，神州信息是國內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品化、標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化的廠商，于 2008年就推出了自有服務(wù)品牌——銳行服務(wù)，在2009年，神州信息開始參與國家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)的研究制定，并于2013年成為國內(nèi)首家通過國家運(yùn)維能力及符合性評(píng)估的企業(yè)，旗下各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品均做到了“有規(guī)可循”。這種服務(wù)能力在當(dāng)前業(yè)內(nèi)堪稱稀缺，也是神州信息有能力確保業(yè)務(wù)運(yùn)維SLA目標(biāo)達(dá)成的關(guān)鍵。

在業(yè)內(nèi)相關(guān)人士看來，神州信息這種變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)協(xié)作，以先進(jìn)的業(yè)務(wù)運(yùn)維架構(gòu)指導(dǎo)端到端業(yè)務(wù)流問題定位和原因診斷，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的高可用性，提升客戶滿意度的做法，掀起了IT服務(wù)行業(yè)新的發(fā)展趨勢(shì)，值得行業(yè)借鑒。相信神州信息的這種努力和創(chuàng)新，將讓無形的IT服務(wù)變得更加清晰可控，也讓IT服務(wù)的價(jià)值得到進(jìn)一步釋放。

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