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現(xiàn)如今，越來越多的IT外包客戶尋找他們的服務(wù)提供商不只是期望能夠降低技術(shù)成本，提高生產(chǎn)效率，同時還更多的期望能夠交付更多的業(yè)務(wù)成果。但想要從外包服務(wù)供應(yīng)商那里獲得這樣的商業(yè)價值已經(jīng)被證明是一大挑戰(zhàn)。

　　獲取技術(shù)提供商所提供的創(chuàng)新實際上可能需要從IT外包交易的條款入手?！暗蠖鄶?shù)IT服務(wù)買家均是通過從他們的合同中尋求達到合規(guī)性，而不是要求提高服務(wù)供應(yīng)商的績效?！狈晒綧ayer Brown芝加哥辦公室合伙人布拉德·彼得森表示?！皩Υ蠖鄶?shù)IT服務(wù)類別而言，所有這些都是必要的。然而，IT買家可以通過使用激勵提供創(chuàng)新，分析，數(shù)據(jù)安全性，移動性，云服務(wù)及快速變化的IT服務(wù)類別，以創(chuàng)造更多的價值?！?/p>

　　為此，我們專門就如何讓服務(wù)供應(yīng)商保持與外包服務(wù)買家的業(yè)務(wù)目標(biāo)保持一致，以及如何設(shè)置和執(zhí)行服務(wù)水平，并通過供應(yīng)商的盈利能力實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)等相關(guān)問題采訪了彼得森和Mayer Brown的華盛頓特區(qū)辦公處合伙人琳達·羅德斯。

　　大多數(shù)IT服務(wù)買家是否能夠通過利用與服務(wù)供應(yīng)商的外包合同條款，來提高供應(yīng)商的性能績效呢?如果不是，原因何在?

　　Mayer Brown合作伙伴琳達·羅德斯：許多IT服務(wù)客戶確實有在采用一種或多種方法來通過使用合同，提高供應(yīng)商的績效，但這些客戶往往并沒有充分發(fā)掘這些合同的潛力，以進一步驅(qū)動供應(yīng)商的性能。

　　利用合同來驅(qū)動供應(yīng)商提高卓越的性能需要服務(wù)買家方面做好一些工作。服務(wù)買家的合同談判團隊對于其業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)需求的真正理解是至關(guān)重要的，同時還要考慮建立多種正面和負面的激勵機制：包括創(chuàng)新的共享。

　　此外，服務(wù)買家的合同執(zhí)行團隊需要充分理解和行使合同所賦予的相關(guān)權(quán)益，并堅持督促服務(wù)供應(yīng)商履行責(zé)任。

　　當(dāng)涉及到防止IT外包服務(wù)的性能受到損害時，IT服務(wù)買家是否往往更側(cè)重于懲罰措施而非獎勵措施?

　　Mayer Brown合作伙伴布拉德·彼得森：把重點放在懲罰措施是很自然的。懲罰措施有助于刺激服務(wù)供應(yīng)商完全的履行合同條款，而不是僅僅避免出現(xiàn)重大違約，這對于所有的合同都是很重要的。

　　獎勵激勵超越合規(guī)性，其只是提供了合同中的價值。同時，供應(yīng)商在合同外已經(jīng)有實質(zhì)性的正面激勵措施了，包括推薦制度和額外的獎勵機會。

　　羅德斯：這種不利因素往往非常簡單的，也是客戶所熟悉的。例如，服務(wù)商的信用服務(wù)級別是默認的，而違約問題直到付款時才會發(fā)現(xiàn)。這需要超出標(biāo)準合同條款進行一些思考，以便為供應(yīng)商創(chuàng)建真正的正向激勵。

　　怎樣的激勵機制可以納入到外包合同，以促進外包服務(wù)供應(yīng)商更好的性能績效?

　　羅德斯：可以使用許多正面和負面的激勵機制，包括：

　　確保您的合同中均為強有力的通用合同條款。確保對于雙方的權(quán)責(zé)義務(wù)的規(guī)定都是明確清晰的，包括對于企業(yè)客戶拒絕付款的權(quán)利，對服務(wù)供應(yīng)商提供報告的具體要求，審計權(quán)，對相關(guān)資源的管理權(quán)限。通過企業(yè)官方的正式信函要求正確執(zhí)行這些權(quán)利，要求更正相關(guān)內(nèi)容，保留付款和收集發(fā)票憑證。以防要求供應(yīng)商賠償，所以其中還必須涵蓋可能涉及的法律費用。明確責(zé)任限制，以避免某些其他損害

　　創(chuàng)建服務(wù)水平協(xié)議，以推動供應(yīng)商滿足企業(yè)用戶持續(xù)的服務(wù)期望。針對企業(yè)用戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求使用信用機制，以確保能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需求靈活變化，添加/修改條款，及重新分配信貸，推動服務(wù)供應(yīng)商對這些重點業(yè)務(wù)的關(guān)注。

　　獎勵項目獎勵機制。包括負面的懲罰措施，如違約處罰等;以及積極的激勵措施，如項目提前完成的獎金和利潤分享等。

　　彼得森：您可以通過調(diào)整增減相關(guān)激勵補償合同條款的方式，來引入企業(yè)用戶想要實現(xiàn)的其他權(quán)利。為了達到最佳效果，通過從確定企業(yè)用戶想要達到怎樣的業(yè)務(wù)成果開始著手。然后，檢查您的服務(wù)提供商的目標(biāo)是否通過標(biāo)準的合同結(jié)構(gòu)，與您企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)是一致的。如果不是，則需要添加新的補償條款，如性能糾正偏差等。例如，如果以固定的價格將導(dǎo)致服務(wù)提供商削減質(zhì)量來增加利潤的話，企業(yè)用戶就需要加綁對于服務(wù)質(zhì)量不達標(biāo)的補償。一個關(guān)鍵的最佳方案是非常仔細地起草激勵機制的草案規(guī)定，以避免意想不到的后果。

　　企業(yè)用戶如何利用合同中的賠償責(zé)任的規(guī)定，及終止合同條款來推動服務(wù)供應(yīng)商提供更好的性能?

　　羅德斯：這些是復(fù)雜的領(lǐng)域。雖然通常在外包合同責(zé)任的規(guī)定方面均存在局限性，但至少也要考慮服務(wù)供應(yīng)商的行為應(yīng)限制在其已經(jīng)認可同意的責(zé)任限制范圍內(nèi)。對合同限制的責(zé)任之外，外包供應(yīng)商違反條款后果將可能導(dǎo)致供應(yīng)商的行為影響更大。

　　對于企業(yè)客戶而言，有諸多原因使得他們終止合同并不容易。企業(yè)客戶應(yīng)確保在建立一個對自身強大有利的情況下，提出終止合同，以便作為制衡供應(yīng)商行為的砝碼。

　　彼得森：如果企業(yè)客戶需要使用合同規(guī)定權(quán)責(zé)終止合同條款，需要先正式通知供應(yīng)商其相關(guān)的違約行為。然后跟進后續(xù)的事務(wù)。通過及時創(chuàng)建書面記錄，詳細記錄您企業(yè)所遇到的問題提交給您企業(yè)的服務(wù)供應(yīng)商，使用合同規(guī)定權(quán)責(zé)終止條款。這樣，供應(yīng)商也有很好的理由根據(jù)合同約定，采取措施來提高性能。

　　如果企業(yè)用戶的目標(biāo)是推動服務(wù)供應(yīng)商提供最佳的性能績效，這些不同的合同條款如何最有效地執(zhí)行?

　　彼得森：另一個重要的最佳方法是做好準備，愿意并能夠落實相關(guān)的獎勵規(guī)定。企業(yè)用戶需要做好準備，愿意并且有能力執(zhí)行獎勵規(guī)定，為此，您企業(yè)將需要相關(guān)的工具和數(shù)據(jù)，以準確評估服務(wù)供應(yīng)商的業(yè)績;組織項目管理審查小組，審計和確定業(yè)務(wù)成結(jié)果;并后續(xù)獲得企業(yè)管理層的支持。同時，針對未成功完成或失敗的項目，就可以減少獎勵力度。

　　我們建議執(zhí)行這些條款要有明確的對應(yīng)關(guān)系。將其作為供應(yīng)商的性能績效的獎勵，而不是懲罰或談判的結(jié)果。

　　羅德斯：企業(yè)用戶需要了解您的權(quán)利，行使這些權(quán)利，迫使服務(wù)供應(yīng)商對于自身的責(zé)任能夠跟進，跟進，再跟進。

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