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(一)市場規(guī)模
桌面IT外包服務主要是指企業(yè)將桌面IT設(shè)備的技術(shù)支持、維修維護和運營管理,整體外包給專業(yè)服務商,為企業(yè)的IT用戶提供優(yōu)質(zhì)的桌面IT服務。桌面IT外包服務主要包括桌面硬件、桌面軟件和桌面網(wǎng)絡(luò)三部分。
近5年來,中國桌面IT外包市場發(fā)展穩(wěn)健。到2013年,中國桌面IT外包服務市場規(guī)模達到57.61億元,同比增長18.2%。中國本土企業(yè)對IT外包服務的需求量正在上升,用戶需求范圍不斷拓展,需求力度不斷加大。2014年上半年,中國桌面IT外包服務市場規(guī)模達到32.59億元,依然保持快速增長態(tài)勢,預測2014年全年市場規(guī)模將達到68.72億元。
表12010-2014年中國桌面IT外包服務市場規(guī)模與增長
(二)發(fā)展特點
1、“四化同步”為桌面IT外包服務市場增長注入新動力
中共“十八大”報告提出:“堅持走中國特色新型工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化道路,推動信息化和工業(yè)化深度融合、工業(yè)化和城鎮(zhèn)化良性互動、城鎮(zhèn)化和農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化相互協(xié)調(diào),促進工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化同步發(fā)展”?!靶滤幕钡奶岢觯状螌⑿畔⒒鳛閲野l(fā)展戰(zhàn)略,覆蓋國民經(jīng)濟所有行業(yè),推進其他“三化”發(fā)展。信息化與工業(yè)化的深度融合成為國民經(jīng)濟快速發(fā)展的重要抓手。桌面IT外包服務作為信息化的重要領(lǐng)域,一直以來是包括金融、電信、政府、流通、制造、能源等各行業(yè)信息化的重要組成部分,未來隨著“新四化”的深入發(fā)展,國內(nèi)企業(yè)用戶對于桌面IT外包服務的需求必將持續(xù)發(fā)展。
2、行業(yè)集中度低,領(lǐng)先服務商仍有充分成長空間
桌面IT外包服務行業(yè)門檻較低,參與企業(yè)眾多,市場集中度處于較低水平。領(lǐng)先企業(yè)多有自己的優(yōu)勢行業(yè)和傳統(tǒng)客戶群,因此領(lǐng)先企業(yè)之間直接競爭關(guān)系不是很激烈。桌面IT外包服務行業(yè)的中低端市場目前保持激烈競爭的狀態(tài),但是在單筆合同金額較高的高端市場,由于對參與企業(yè)的資質(zhì)、經(jīng)驗、服務網(wǎng)絡(luò)等要求較高,領(lǐng)先企業(yè)在面對中小服務商競爭對手時有明顯的規(guī)模、品牌、技術(shù)優(yōu)勢,因此仍然有充分的發(fā)展空間。
相比跨國服務商,國內(nèi)桌面IT外包服務商發(fā)展空間仍然巨大。國內(nèi)市場規(guī)模足以支撐起大型桌面IT外包服務提供商。由于桌面IT外包服務的需求來自國民經(jīng)濟各個行業(yè),因此服務商的發(fā)展空間極為廣闊。
隨著國內(nèi)信息化進一步發(fā)展,桌面IT外包服務領(lǐng)先企業(yè)仍有廣闊的成長空間。造成國內(nèi)桌面IT外包服務商規(guī)模偏小的主要原因是:整體經(jīng)濟中IT支出占比偏小,以及該行業(yè)集中度仍然很低。隨著中國經(jīng)濟增長方式的轉(zhuǎn)型,依靠效率提升而非加大投入將成為更多客戶的選擇,中國IT支出的占比將進一步提高,桌面IT外包服務行業(yè)集中度也將進一步提升。
3、從交易型服務關(guān)系向業(yè)務合作伙伴關(guān)系轉(zhuǎn)型
服務提供商向用戶提供服務的模式正在發(fā)生深刻的變革;這種變革源于新興業(yè)態(tài)與技術(shù)的驅(qū)動力量以及宏觀經(jīng)濟的影響。目前,云計算、移動應用、大數(shù)據(jù)、社交網(wǎng)絡(luò)正在對IT領(lǐng)域產(chǎn)生重大沖擊并引發(fā)業(yè)務形態(tài)和商業(yè)模式的變革;同時全球宏觀經(jīng)濟復蘇遲緩,各行業(yè)用戶都面臨極大的經(jīng)濟壓力并削減IT投資。在這雙重力量的作用下,行業(yè)用戶將部署更加適合業(yè)務發(fā)展的企業(yè)IT架構(gòu)、更加專注于提高業(yè)務質(zhì)量并節(jié)約成本,將有限的IT資金投向最能有效改善業(yè)務質(zhì)量的領(lǐng)域,因而對IT服務提供商提出了更高的要求:傳統(tǒng)的IT服務表現(xiàn)為一個個的IT項目,這種一對一的交易型服務帶來較多額外的溝通成本和交易成本,并且難以直接有效地體現(xiàn)對業(yè)務的改進;技術(shù)導向的IT服務逐漸向業(yè)務導向的服務轉(zhuǎn)型。
桌面IT外包服務商必須和用戶的業(yè)務貼得更近、技術(shù)服務和業(yè)務服務更加融合,創(chuàng)新更加多樣、靈活的服務模式,甚至以用戶業(yè)務質(zhì)量改善程度來衡量服務的成效,與用戶共同承擔業(yè)務風險,從而結(jié)成更為緊密的,深入到用戶業(yè)務層面的深度合作伙伴關(guān)系,共同推動用戶業(yè)務目標的實現(xiàn)。
4、人力成本提升,桌面IT外包服務提供商面臨競爭壓力
2013年,中國CPI指數(shù)總比上漲2.5%,直接導致我國勞動力再一次呈現(xiàn)上升趨勢,其中中國IT軟件外包行業(yè)平均人工成本上漲5-7%,是繼2011年中國IT軟件外包行業(yè)人工成本大幅上漲的基礎(chǔ)上再一次的增長,曾經(jīng)的“勞動力無限供應”的局面也逐步消失,這無疑為以“人”為本的IT外包企業(yè)帶來了直接的經(jīng)濟損失。同時,中國互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展,誘使更多的IT服務人才流向薪金相對豐厚的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),造成IT服務外包企業(yè)人才的流失。當前,IT外包服務人才的短缺和人力成本的升高已成為桌面IT服務外包企業(yè)發(fā)展瓶頸。
5、從被動反應的服務到主動前瞻的預防問題
當桌面IT服務提供商和用戶的合作關(guān)系發(fā)生演進時,服務商越來越深入理解用戶業(yè)務對IT服務的核心需求;更深層的變化是服務商的合作心理會發(fā)生積極轉(zhuǎn)變:由于參與到用戶的業(yè)務運營中,他們不再是被動地對用戶需求做出程式化的反應進而解決問題,而將更加主動思考能夠達成用戶目標的更有效的方法、更加前瞻地提出預防問題產(chǎn)生的措施,為了達成用戶的業(yè)務目標而持續(xù)改進服務、給予用戶具有前瞻性的業(yè)務洞察能力和建議,成為客戶在信息化建設(shè)和應用領(lǐng)域值得信賴的顧問。
相應地,衡量服務價值的標準將不再局限于所提供的產(chǎn)品多少或時間長短,抑或是KPI(關(guān)鍵績效指標)、SLA(服務水平協(xié)議)這些傳統(tǒng)理念;逐漸形成以用戶業(yè)務改善程度或業(yè)務績效衡量服務價值,IT服務提供商與客戶共管IT(或外包)、共擔風險、參與其收入分成的創(chuàng)新合作模式。
(三)競爭格局
在云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)驅(qū)動和行業(yè)應用服務化的影響下,有越來越多的廠商涌入桌面IT外包服務領(lǐng)域,這也導致了市場非常分散。
中國桌面IT外包服務市場上聚集了眾多不同類型的服務商,既有IBM、HP等以先進技術(shù)取得市場地位的原廠服務商,又有聯(lián)想服務、神州數(shù)碼、東軟集團等大型綜合IT服務商,也有廣東地球村等在某一些行業(yè)或區(qū)域中有獨特優(yōu)勢的服務商,還有業(yè)務結(jié)構(gòu)較單一、專注于桌面IT外包的服務商,如金道天成、護航科技等。從服務商的規(guī)模上看,跨國IT巨頭和幾十人的團隊型服務商同時存在于這個市場。導致中國桌面IT外包服務市場的競爭格局較為復雜,在不同層次、不同行業(yè)、不同地域呈現(xiàn)出不同態(tài)勢。
從2014年上半年桌面IT外包服務收入額來看,聯(lián)想服務、HP、金道、IBM和護航科技五大品牌位居中國桌面IT外包服務市場份額前5位,中國本土服務商的競爭力正在逐步增強。
表2 2014年上半年中國桌面IT外包服務市場品牌結(jié)構(gòu)
圖1 2014年上半年中國桌面IT外包服務市場品牌結(jié)構(gòu)
數(shù)據(jù)來源:賽迪顧問 2014,08
二、中國桌面IT外包服務市場展望
(一)市場規(guī)模和增長預測
隨著中國企業(yè)規(guī)模的不斷擴大,他們在中國各地設(shè)立分支機構(gòu),隨之而來是IT系統(tǒng)規(guī)模擴大、復雜程度迅速提高。IT系統(tǒng)的維護難度和成本大大增加,因而企業(yè)用戶對桌面IT外包服務的主觀認可程度和客觀需求都大為加強,越來越多的用戶將企業(yè)內(nèi)部非核心業(yè)務外包給服務提供商。預測到2017年,中國桌面IT外包服務市場將達到121.69億元,未來三年的復合增長率為20.98%。
(二)發(fā)展趨勢
1、新興行業(yè)的不斷分化和“兩化”深度融合推動桌面IT外包服務更加貼近行業(yè)需求
從中國信息化發(fā)展趨勢來看,行業(yè)信息化已經(jīng)成為推動IT產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要動力,桌面IT外包服務市場也主要由大型關(guān)鍵行業(yè)市場驅(qū)動發(fā)展。隨著行業(yè)用戶對信息化需求的不斷提高,其對信息技術(shù)的認知也已經(jīng)從“IT工具論”轉(zhuǎn)變到“以IT推動業(yè)務創(chuàng)新”。這就需要行業(yè)IT服務商要對行業(yè)用戶的業(yè)務應用有著深刻的理解力和洞察力,對如何利用IT技術(shù)推動該行業(yè)的業(yè)務創(chuàng)新要有一定的預見能力。因此,要求桌面IT外包服務商不僅具備堅實的IT技術(shù)基礎(chǔ),還要擁有深厚的行業(yè)知識積淀。目前服務商大多數(shù)只能做外圍的非核心應用系統(tǒng)運維,很難介入到行業(yè)發(fā)展的核心業(yè)務系統(tǒng)中,其中一個重要原因就是由于他們對行業(yè)知識積淀的不足。如何積累行業(yè)知識資源并很好地應用,已經(jīng)成為整個IT服務業(yè)不得不面臨的挑戰(zhàn)。行業(yè)知識庫是推動行業(yè)龍頭企業(yè)向高端咨詢型企業(yè)轉(zhuǎn)型,并帶動行業(yè)中小企業(yè)向?qū)I(yè)化服務商轉(zhuǎn)型的可行、可靠途徑。
2、桌面IT外包服務創(chuàng)新導向日趨明顯,客戶體驗決定成敗
創(chuàng)新已成為IT服務提供商的共識,唯有不斷創(chuàng)新,才能在市場快速變化中贏得先機,并持續(xù)滿足和引領(lǐng)用戶需求。云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等新模式、新業(yè)態(tài)、新概念不斷涌現(xiàn),產(chǎn)業(yè)內(nèi)涵和外延不斷豐富和拓展,技術(shù)及應用創(chuàng)新帶動產(chǎn)業(yè)價值鏈和商業(yè)模式的變革,IT服務內(nèi)涵不斷延伸,應用范圍不斷擴大,未來可期待的增長潛力巨大。
面向全業(yè)務流程的綜合集成服務體系建設(shè)正日益成為信息服務企業(yè)的核心競爭力。隨著信息化向縱深發(fā)展,現(xiàn)代信息系統(tǒng)日益大型化、綜合化、集成化。用戶對服務商戰(zhàn)略咨詢、流程重組和方案設(shè)計能力,以及提供商行業(yè)化和專業(yè)化的要求日漸突出。為滿足用戶對“問題分析+戰(zhàn)略規(guī)劃+方案設(shè)計+關(guān)鍵軟硬件產(chǎn)品開發(fā)+項目實施+業(yè)務外包+人才培訓”的一體化需求,IT企業(yè)正著力打造全業(yè)務流程的綜合集成服務體系,力圖將綜合服務能力轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)核心競爭力。
用戶對桌面IT外包服務商的要求不斷提高,不僅要求其業(yè)務水平精湛、技術(shù)純熟、管理流程規(guī)范,還越來越強調(diào)優(yōu)質(zhì)的用戶體驗——也就是說那些SLA無法衡量的方方面面正在分化著桌面IT外包服務商的水準。靈活敏捷、人性化的服務商將更容易贏得用戶的信賴。
3、人力成本增加迫使桌面IT外包服務向一體化轉(zhuǎn)型
近年,由于IT人力資源成本的不斷上升,外包企業(yè)的壓力也在不斷增加,傳統(tǒng)數(shù)據(jù)中心開始向云數(shù)據(jù)中心過渡,軟件集成商和開發(fā)商也逐步向綜合信息服務供應商轉(zhuǎn)型,而中國桌面IT外包服務提供商已經(jīng)開始在業(yè)務轉(zhuǎn)型和升級方面尋求突破,從采購、部署、安裝、維護、運維、優(yōu)化,到最后的資產(chǎn)處置,從單一的服務逐步延伸到軟件、硬件和系統(tǒng)的一體化服務。
4、降低成本還是外包的主要動力,但戰(zhàn)略性會越來越強
調(diào)查顯示,降低成本一直都是推動企業(yè)將部分業(yè)務外包的最主要動力,這一點在未來幾年里不會改變。但是越來越多的正反兩方面的經(jīng)驗使企業(yè)注意到,首先與內(nèi)部運營相比,外包雖然可以直接降低外包出的業(yè)務的成本,但隱形成本并不低,例如對外包業(yè)務的備份支持和內(nèi)外流程的對接。所以降低成本的考慮必須以外包服務業(yè)務的全部真實成本為對象,企業(yè)要以全局的眼光來看待成本。其次雖然外包服務通常效率更高,但運營商也需要盈利。尤其是本地服務,外包商的運作成本也不會比企業(yè)低很多。事實上80%的純粹為降低成本而外包客戶管理業(yè)務的企業(yè),會發(fā)現(xiàn)無法達到節(jié)約成本的目的。
因而企業(yè)的關(guān)注不僅僅只是節(jié)約成本,企業(yè)還希望其做出的外包決策能夠改進流程和客戶服務,來支持整個企業(yè)的戰(zhàn)略。因為從公司運營決策的角度分析IT,外包是一種戰(zhàn)術(shù)決定,它必然會影響到企業(yè)戰(zhàn)略。將一些非核心IT轉(zhuǎn)移到企業(yè)之外,使企業(yè)將有限的資源使用在那些期望取得長期成功,能夠創(chuàng)造出獨特價值,或者能使企業(yè)成為行業(yè)領(lǐng)先者的核心業(yè)務領(lǐng)域。外包被認為是一種引進和利用外部資源,幫助企業(yè)提高核心競爭力的有效手段。借助外包商與現(xiàn)有的、未來的技術(shù)保持同步的優(yōu)勢,改善技術(shù)服務,提供接觸新技術(shù)的機會,來實現(xiàn)企業(yè)以花費更少、歷時更短、風險更小的方式推動信息技術(shù)在企業(yè)發(fā)展中的功能。賽迪顧問的調(diào)查顯示在有一定信息化基礎(chǔ)的組織用戶對外包目的選擇上成本的節(jié)約還是首位的因素。
5、移動互聯(lián)的應用普及促使桌面IT外包服務技術(shù)創(chuàng)新
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展,BYOD(Bring Your Own Device,自帶辦公設(shè)備)已悄然成為了一種新的辦公模式。無論企業(yè)愿意與否,廉價且配置較高的移動智能終端設(shè)備以及日趨成熟的應用系統(tǒng),大量私人設(shè)備進入辦公場所已成為不爭的事實。這給桌面運維服務帶來了巨大的挑戰(zhàn),尤其是對安全基礎(chǔ)架構(gòu)、安全政策的影響非常大。而BYOD也只是眾多新技術(shù)新模式的代表之一,還有許多新技術(shù)在不斷革新,用戶的IT環(huán)境正變得日益復雜。面對新技術(shù)的廣泛應用,無論企業(yè)還是外包服務商都將面臨前所未有的挑戰(zhàn)。此時在移動安全領(lǐng)域的技術(shù)創(chuàng)新、對這些新技術(shù)的掌控能力,都決定了服務商是否有能力確保企業(yè)IT健康發(fā)展。為迎合BYOD帶來的新的市場需求,桌面IT服務提供商將會加大在移動安全領(lǐng)域的技術(shù)創(chuàng)新,從網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、應用三方面保障用戶安全便捷的工作。
上海展鳴—中國專業(yè)IT外包服務提供商,企業(yè)IT外包服務首選,專業(yè)為企業(yè)提供IT運維外包、兼職網(wǎng)管、電腦維修、電腦維護、網(wǎng)絡(luò)維護、服務器維護、網(wǎng)絡(luò)布線、數(shù)據(jù)備份恢復、門禁監(jiān)控、網(wǎng)站建設(shè)等多項IT外包服務。
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