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在IT領域，服務不單單是指設備和系統(tǒng)維護，而是覆蓋全生命周期，提供從規(guī)劃、設計、實施、運營到優(yōu)化這五個階段的服務，助力客戶業(yè)務的成功。

隨著IT市場向以客戶為導向轉變，提升客戶體驗已經(jīng)成了IT行業(yè)的一個重要課題，IT廠商紛紛尋找辦法，在各個銷售渠道以及客戶參與的每個階段向客戶提供一致的高質量體驗。

 通過服務提升客戶體驗已成為差異化競爭優(yōu)勢

許多以技術為核心的企業(yè)把科技作為企業(yè)價值定位的核心元素，但專注于客戶體驗對他們來說是一次本質的轉變。另外，強調客戶體驗已經(jīng)成了在市場上實現(xiàn)差異化競爭的重要途徑。

IDC認為，那些能夠促成更緊密客戶關系的IT廠商更容易被客戶看作是一個“戰(zhàn)略伙伴”，而不是一個傳統(tǒng)的技術供應商。另外從長遠考慮，客戶也明顯更傾向于和他們的戰(zhàn)略伙伴合作。

許多廠商正在加大力度把客戶體驗納入到他們的總體戰(zhàn)略，通過提供工具和支持溝通的渠道，使客戶覺得更容易跟他們打交道，以此大力推動企業(yè)轉型，提升客戶體驗。IDC認為這種趨勢還會持續(xù)下去，因為單靠技術本身實現(xiàn)差異化競爭已經(jīng)越來越難了。

IDC的數(shù)據(jù)顯示，全球IT服務支出水平保持穩(wěn)定增長態(tài)勢。2013年網(wǎng)絡服務支出達到4580億美元，2017年該市場將達到5520億美元（見下圖）。

數(shù)據(jù)來源：IDC，2014年

華為統(tǒng)一的ICT服務體系

華為企業(yè)BG涵蓋了IT和企業(yè)網(wǎng)絡基礎設施的各個領域，包括統(tǒng)一通訊與協(xié)作、企業(yè)網(wǎng)絡、云與數(shù)據(jù)中心、企業(yè)無線等。除了產(chǎn)品和解決方案之外，華為還提供包括客戶支持、專業(yè)服務、學習服務等一系列服務。這些服務以生命周期服務模式提供給客戶，交付跨越了網(wǎng)絡生命周期的規(guī)劃、設計、實施、運營和優(yōu)化等各個階段（見下圖）。

   專業(yè)服務履行華為“被集成”的企業(yè)戰(zhàn)略，實現(xiàn)差異化競爭優(yōu)勢。

華為在產(chǎn)品支持服務業(yè)務上已經(jīng)贏得了很高的聲譽，但其專業(yè)服務能力，則較少為人所知。華為運營商業(yè)務集團在電信行業(yè)已擁有20多年的部署和支持大型網(wǎng)絡的經(jīng)驗，因此在專業(yè)服務領域里積累了深厚的專業(yè)技能?，F(xiàn)在華為企業(yè)業(yè)務則把這些技能轉化為工具、流程和方法，并服務于企業(yè)客戶。

構建便于服務交付的工具，以及與合作伙伴分享華為的服務創(chuàng)新，已經(jīng)成為華為工作的重中之重。華為制定了一系列方案，使工程師們使用的內部開發(fā)工具也能為外部合作伙伴所用。合作伙伴們可以靈活地在線使用這些工具，或是在網(wǎng)絡生命周期的各個階段為某些服務而脫機使用這些工具。

作為專業(yè)服務業(yè)務的一部分，華為還在服務交付過程中提供了一系列固定的流程，華為稱之為集成服務提交流程（ISD）。這些流程被廣泛應用于華為的各種技術解決方案中，并且涵蓋了一個項目從規(guī)劃、設計、實施、運營和改善的各個階段。專業(yè)服務交付生命周期的每一個階段，都包含了與特定技術（如建網(wǎng)、安全性、數(shù)據(jù)中心、云、統(tǒng)一通訊與協(xié)作等）的交付有關的組件。不過根據(jù)合作伙伴和客戶的需求，這些組件也可以單獨銷售。

  7*24小時的客戶支持服務為客戶提供更好的現(xiàn)場服務體驗

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